Каждая лишняя минута ожидания может заставить клиента интернет-магазина разочароваться в выборе и в следующий раз делать покупки в другом месте. Естественно, это вредит бизнесу. Однако есть способы, обеспечивающие повышение качества логистики. О них и поговорим в этой статье.

Неудобные вопросы: «первые звоночки» в мыслях клиентов

Если интернет-магазин идеально наладил процессы, его целевая аудитория удовлетворена качеством. Но если возникает «проседание» на каком-то из этапов, клиенты начинают задавать вопросы: через службу поддержки, социальные сети или сами перед собой:

  1. Почему заявлено, что товар в наличии, а по факту его нет?
  2. Почему заказ оформлен днем, но доставят его только завтра?
  3. Откуда берутся сроки доставки больше 1-2 дней?
  4. Почему нельзя забрать товар с самовывозом?
  5. Неужели сложно адресно доставить покупку день в день за пределы Киева?

Любой из этих вопросов — тревожный сигнал, указывающий на потерю доверия к интернет-магазину. Если не решить проблему, это грозит оттоком клиентов. Причем точечный процесс может превратиться в опасную тенденцию.

Как логистика влияет на бизнес?

Доставка товаров из точки А в точку Б оказывает значительное воздействие на интернет-магазин, его клиентов и общее восприятие покупки.

Удовлетворенность клиентов

У современных покупателей высокие ожидания от процесса доставки. Они рассчитывают, что товар прибудет быстро и в идеальном состоянии. Такое отношение «воспитанно» лидерами рынка, которые действительно способны доставлять день в день адресно и в течение 1-2 дней — по Украине.

Если интернет-магазин не способен соответствовать этим ожиданиям, это приведет к разочарованию клиента и потере доверия. А вот быстрая и надежная доставка создает положительное впечатление, которое становится фундаментом для долгосрочных отношений. Довольные покупатели также готовы рекомендовать интернет-магазин своим друзьям и знакомым.

Экономия ресурсов и снижение издержек

Вот как это работает:

  • эффективная логистика позволяет быстрее обрабатывать заказы, что уменьшает необходимость арендовать большие складские помещения для товаров;
  • хорошо настроенная система доставки уменьшает количество ошибок (например, отправку не того товара), что дает возможность уменьшить возвраты;
  • оптимизированные маршруты и графики курьеров снижают расходы на топливо и обслуживание транспорта;
  • автоматизация управления ассортиментом сокращает операционные издержки и увеличивает эффективность бизнеса.

Секреты идеальной логистики для онлайн-магазинов

Рассмотрим несколько ключевых шагов, помогающих правильно построить логистику в e-commerce.

Проанализируйте текущее состояние логистических процессов

Начните с аудита. Разберитесь, какие этапы включены в вашу цепочку поставок, и определите узкие места. Если, например, вы замечаете, что товары часто задерживаются на этапе упаковки, рассмотрите внедрение более эффективных методов или обеспечьте дополнительное обучение вашему персоналу.

Также обратите внимание на обратную связь от клиентов. Отзывы могут предоставить ценную информацию о проблемах в вашей логистике. Если покупатели жалуются на поврежденные товары при доставке, поработайте со своими курьерами или найдите нового партнера, обеспечивающего транспортные услуги.

Автоматизируйте операции

Для улучшения логистических процессов внедрите цифровые решения:

  • автоматические уведомления для клиентов о статусе их заказов;
  • современные инструменты аналитики, которые будут собирать и анализировать большие объемы данных.

Передайте часть процессов на аутсорс

Содержание собственного склада, курьерской службы дает определенные преимущества, но в то же время серьезно нагружает компанию. И речь идет не только о финансах, но и о необходимости отлаживания системы управления. Поэтому многие онлайн-магазины доверяют фулфилмент внешним партнерам. Что это дает:

  • сокращение операционных издержек. Интернет-магазин платит за конкретные услуги, оптимизирует процессы и может направить освободившиеся средства на развитие;
  • экономию ресурсов. Компания может сосредоточиться на основной бизнес-деятельности: расширении ассортимента, маркетинге, улучшении клиентского опыта;
  • гибкость. Фулфилмент-операторы могут легко масштабировать логистические операции в зависимости от потребностей онлайн-магазина;
  • профессиональное управление. Логистические компании, специализирующиеся на фулфилменте, обладают большим опытом и экспертизой, что способствует повышению качества обслуживания клиентов;
  • повышение качества доставки. Фулфилмент-компании обеспечивают более быстрые и надежные курьерские услуги, которые удовлетворяют клиентов и укрепляют бренд.

Какие процессы можно отдать на аутсорсинг? Сейчас на рынке Украины есть операторы, готовые обеспечить складское хранение товаров магазина, учет, комплектацию заказов, упаковку и маркировку, а также адресную доставку, отправку сторонними операторами или доставку на собственные пункты выдачи. Владелец интернет-магазина может сам выбирать, что именно поручить подрядчику: все процессы или только часть. В любом случае это позитивно скажется на организации деятельности компании и улучшении сервиса.